10 June, 2007
Общепит
Один из признаков хорошего сервиса
В кафе или ресторане, или где-то еще, даже в магазине:
Персонал ловит взгляд клиента
Вроде просто, правда?
Но далеко не везде можно взглядом позвать официанта, найти продавца-консультанта, попросить счет простым жестом… В конце концов заплатить денег. ))
- Написано в Общепит
- Автор: dp
Feeds
Комментарии»
На самом деле это не так уж и просто с точки зрения персонала. Представь — в зале сотня человек, и тебе нужно словить взгляд каждого из них. Для этого нужно быть достаточно внимательным. А когда тебе приходится быть достаточно внимательным 8 часов в день 5-6 дней в неделю — это уже утомляющая.
Но когда таки ловят — это приятно.
Эту сотню человек обслуживает как правило не один официант, и у каждого официанта есть свои стоилики.
Ладно когда сотня человек, а если пять, и все равно сервис никакой.
Йой, Ник, могу привести столько примеров, сколько необходимо для нормальной иллюстрации хорошего сервиса, где взгляд ловят, и, о чудо, реагируют. Пожалуйста:
1. Италия, Милан - почти везде где обед стоит более 12 евро.
2. Турция, везде на побережье из-за чрезвычайной конкуренции, где на десять метров фасада, девять же кафе.
3. В Египте, в ресторане любого престройного отеля 5*. А это на самом то деле по нормальной градации не больше 4* Т.е. там где клиент нужен, где на него рассчитывают, где от имиджа заведения кое что зависит. И культура сервиса или услуг там на высоком уровне. Плюс, кроме прочего, это туризм :)
НО.
Начнем с другого конца. Есть заведения разные. Вот в Барселоне видел такой пример. В зале стоит стойка администратора зала, и он смотрит, стоит вам поднять руку, как он сделает то что вы просите. Но это был солидный ресторан, где вечер на двоих стоил 140 евро. Там могут себе позволить держать администратора, который “стоит и ни хрена не делает”.
В некоторых странах есть четкое деления по статусу. И сервис четче там
где дороже. Это понимают и клиенты.
Но в нашем, например маракеше, где и статус вроде бы на месте, маши
кричи, никто не подойдет. И я думаю примеров подобніх в киеве много.
А такие заведения как Якитория или КофеХауз на Сагайдачного, поражают своей медлительностью, и хотя их можно сравнить с кафе любого европейского города, но персонал из всех жестов и слов понимают только “спасибо”, когда даешь чаевые.
Но и есть и правильные заведения. И список ширится с каждым годом.
dozer, я прекрасно понимаю, что это не “недостижимый идеал”, а нормальные реалии рыночной экономики. Если в заведении хотят, чтобы человек пришел еще раз к ним, а не к конкуренту с лучшей едой на 10% дешевле, то они будут и взгляд ловить, и спасибо говорить.
А вот я категорически не согласен с тем, что конкуренция все расставит по местам. Не расставит. В ближайшее время точно.
Просто люди не умеют. Еще не умеют. Еще нет правил хорошего сервиса. Хотя. человек, если он хозяин бизнеса, он должен чувствовать хороший сервис. И все равно учиться.
“dozer, я прекрасно понимаю, что это не “недостижимый идеал”, а нормальные реалии рыночной экономики. Если в заведении хотят, чтобы человек пришел еще раз к ним, а не к конкуренту с лучшей едой на 10% дешевле, то они будут и взгляд ловить, и спасибо говорить”
-
не всегда. Пример - якитория на артема возле Кайфа - количевство клиентов зависило от клуба,- поэтому позволяли себе все.
к тому же официантов… напрочь не волнует положение завидения, только личные чаевые.
KuZya, та Якитория, после жалобы в книгу от руки, ко мне настолько хорошо стала относится, что мне и жаловаться-то грех. Хотя наличие клуба рядом, конечно успокаивает владельцев :)
На самом деле сервис зависит только от менеджмента.
Я проработала 5 месяцев в “Швыдко” (была у меня студенческая подработка).
Вроде бы фаст фуд! Ерунда! Да? Так меня за каждый раз когда я не с улыбкой отвечала менеджеры по полной программе штрафовали, вычитывали и т.д.
А сейчас сервис всюду все хуже и хуже к сожалению. Взять тот же “ФонДю” в Глобусе - это было мое любимое заведение года полтора назад: чаек, книжка, умный и образованый библиотекарь, который подберет книгу по настроению…
А сейчас туда и заходить не хочется - только официанты на таких понтах, что куда мне просто смерной клиентке с ними тягаться!